Transformación digital en el Aprendizaje y Desarrollo
Parece que la transformación digital lo está tocando casi todo. Desde operaciones hasta TI, marketing y recursos humanos, cada día se desarrollan nuevas tecnologías que están cambiando la forma de trabajar de las personas.
Los ejecutivos de C-suite buscan la transformación digital para ahorrar costos, aumentar la productividad e innovación necesaria para mantenerse relevante en un mercado hipercompetitivo, y crisis como Covid-19 son factores que aumentan la urgencia.
La función de Aprendizaje y Desarrollo (A&D) no es una excepción a la tendencia digital; las nuevas tecnologías van revolucionando cómo y cuándo aprende las personas. Pero mientras que las tecnologías de A&D son impulsadas por inteligencia artificial (IA), la realidad virtual y ampliada por las aplicaciones móviles que avanzan cada día a muchos personas
Los profesionales están luchando por entender cuándo aprovechar estas nuevas modalidades. Hay poca investigación que define la combinación ideal, dejando a los equipos de formación y desarrollo sin recomendaciones claras sobre cuándo se debe utilizar la formación presencial tradicional, en qué parte del viaje de aprendizaje y para qué tipo de contenido. A la luz de esto, entrevistamos a varios expertos en A&D para recopilar su experiencia, conocimientos y opiniones sobre si podemos y debemos trasladar el viaje del alumno a las plataformas digitales cuando nuestro objetivo es desarrollar habilidades blandas.
En este artículo buscamos abordar esta cuestión y, con base en entrevistas y en nuestra investigación y experiencia, establecer orientación y mejores prácticas con respecto a un viaje de aprendizaje combinado apropiado que considere tanto el tipo de formación como las fases del viaje del alumno. Dada la falta de investigación autorizada e independiente y la multitud de opiniones que existen sobre el tema, reconocemos que no existe un enfoque único para todos. No obstante, presentamos a continuación lo que creemos que es un marco de entrega de aprendizaje efectivo, lo que llamamos Performance Change Pathway TM (el camino al cambio de Desempeño), que, a través de fases como la Concientización, , Experiencia y Sostenimiento, reforzamos el desarrollo de habilidades y hábitos que los participantes necesitan para aplicar y mantener el cambio de desempeño.
Antes de detallar un modelo de entrega de capacitación combinada, Primero abordardaremos la demanda en el mercado desde la perspectiva de los responsables de desarrollar personas así como las personas que están desarrollando.
Necesidades organizativas para el desarrollo del Talento
Transformación digital generalizada y el impacto de VICA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) requieren una mejora y actualización drásticas de las fuerza laboral, y los líderes están preocupados por la brecha de habilidades resultante. Un estudio del Foro Económico Mundial descubrió recientemente que para 2022, el 42% de las habilidades básicas requeridas
para realizar los trabajos existentes se espera que cambien.
La carga de abordar este desajuste recae directamente en los Equipos de A&D. Según LinkedIn Learning, en 2019, el enfoque número uno de los equipos de talentos fue identificar, evaluar y cerrar las brechas de habilidades: hasta un 32% año tras año. 2
Varios estudios de la industria a gran escala, junto con nuestras propias entrevistas en profundidad con los clientes, indican que un número significativo de líderes senior, hasta la mitad, cree que sus esfuerzos de desarrollo de talento no se desarrollan adecuadamente las habilidades críticas y las capacidades organizativas que necesitan. 3
Las brechas de habilidades abarcan tanto habilidades tecnológicas duras (STEM) como lo que tradicionalmente se ha llamado habilidades blandas: la inteligencia social y emocional que las personas necesitan para liderar y trabajar juntas para lograr metas.
1 Necesitamos una revolución global de readaptación profesional. He aquí por qué. https://www.weforum.org/agenda/2020/01/reskilling-revolution-jobs-future-skills/
2 “ Tercer informe anual de aprendizaje en el lugar de trabajo de 2019”, Learning LinkedIn, 2019
3 “Educar a la próxima generación de líderes”, Harvard Business Review, marzo-abril de 2019
Como muchas organizaciones ahora se están dando cuenta de que pueden contratar y desarrollar habilidades técnicas relativamente fácil, los profesionales de A&D están volcando su enfoque hacia las habilidades blandas.
De hecho, las habilidades blandas surgen en muchos estudios recientes como una de las principales prioridades para los líderes organizacionales y la formación y el desarrollo de equipos. 4 Deloitte Access Economics pronostica que “las ocupaciones intensivas en habilidades blandas representarán dos tercios de todos los puestos de trabajo para 2030". 5 LinkedIn Learning clasifica la creatividad como la habilidad más solicitada por las empresas para desarrollar en sus empleados, seguido de la resolución de problemas, el pensamiento crítico y la inteligencia emocional. 6,7
Nuestros propios datos concuerdan en gran medida: en una encuesta de 2019 realizada por Dale Carnegie Training en qué habilidades se necesitarán a medida que más empleados trabajen junto con la IA, casi siete de cada 10 a nivel de vicepresidente y superior. Los encuestados identificaron las habilidades de comunicación como particularmente importantes, seguidas de la creatividad, el pensamiento crítico, liderazgo y trabajo en equipo. 8 La Asociación de Desarrollo del Talento (ATD) informó que dos de las tres principales áreas de contenido con la mayor proporción de la cartera de aprendizaje en 2018 fueron: desarrollo de habilidades de gestión / supervisión (14%) e interpersonales (10%), que incluyen importante énfasis en las habilidades blandas. Los datos de ATD también muestran que la demanda de estas habilidades está creciendo, con un 66% de organizaciones que experimentan una brecha en esta área, ya que estas habilidades a menudo no se priorizan ni se enseñan consistentemente en entornos educativos tradicionales. 9
Desde el punto de vista de la entrega, ATD señala que las habilidades de ACCEL (responsabilidad, colaboración, comunicación,participación, escucha / evaluación) es mucho más probable que se enseñen en un aula tradicional. 10
No es sorprendente entonces que, según un estudio de la revista Training (2019), la mayoría de las empresas brinden programas, que incluyen desarrollo ejecutivo, formación en gestión y habilidades interpersonales con pocos o ningún componente en línea. 11 El entorno presencial sigue siendo favorecido por el talento desarrolladores por brindar capacitación en estas áreas de habilidades.
4 "Educar a la próxima generación de líderes", Harvard Business Review, marzo-abril de 2019
5 “Habilidades blandas para el éxito empresarial”, Deloitte. Access Economics, mayo de 2017
6 “El triste estado de las habilidades blandas y cómo la capacitación y el desarrollo pueden adaptarse a él” Media Partners, 26 de junio de 2018
7 “ Tercer informe anual de aprendizaje en el lugar de trabajo de 2019”, Learning LinkedIn, 2019
8 "Más allá de la tecnología: preparar a las personas para el éxito en la era de la IA", Dale Carnegie Training, 2019
9 “Puntos de referencia y tendencias del desarrollo del talento de la industria en 2019”, Asociación para el desarrollo del talento, 2019
10 "ACCEL: Las habilidades que hacen a un gerente ganador", Asociación para el Desarrollo del Talento, 2016
11 Informe de la industria de la formación de 2019, TrainingMag.com, noviembre / diciembre de 2019
Pero el tiempo y el dinero son importantes consideraciones para la mayoría de los departamentos de formación y líderes, y en el aula, dirigidos por instructores la formación suele ser más costosa y requiere tomar personas sin trabajo para unirse en una aula. Entonces, aunque la capacitación en el aula todavía predominante, particularmente para el contenido de habilidades blandas, la demanda de soluciones combinadas que incluyen varios formatos digitales están creciendo rápidamente.
Claramente, Covid-19 ha acelerado esa tendencia,dada la necesidad adicional de respetar las distanciamiento.
En 2019, alrededor del 40% de todas las horas de formación fueron realizado por un instructor de stand-and-entrega en un entorno de aula. Aun así, casi el 60% dehoras de formación incorporaron algunos componente, como aula virtual o webcast, dispositivos móviles o aprendizaje social, según TrainingMag.com. 12
Muchos de los métodos emergentes de formación digital prometen alternativas rentables a la formación tradicional.
Por ejemplo, las plataformas de formación de realidad virtual y aumentada ofrecen a los alumnos la oportunidad de experimentar escenarios de trabajo y juegos de roles en una variedad de funciones, incluidas ventas, servicio al cliente y los que implican tareas mecánicas. La RV y la RA, así como las aplicaciones móviles, dependen cada vez más de la IA que pueden contextualizar el contenido para los alumnos haciendo recomendaciones basadas en preferencias y necesidades, acercándose al verdadero aprendizaje adaptativo. Según ATD, estas plataformas también confían en tecnologías en la nube, agregando tecnología y servicios que dan como resultado la descentralización del contenido,
Demandar acceso a la información almacenada en servidores remotos y big data que ahora se puede aprovechar para obtener más información sobre los resultados del aprendizaje de los empleados.
Sin embargo, existen algunas limitaciones prácticas para muchas modalidades digitales cuando se utilizan sin el apoyo de un facilitador en persona. 13 Por ejemplo, la rentabilidad de los programas de formación virtual para algunos tipos de capacitación puede sobreestimarse si no logran involucrar completamente a los estudiantes: el anonimato puede resultar en pasivos o participación falsa. Si los empleados no están completamente comprometidos, la retención se ve afectada, lo que resulta en la necesidad de volver al tren, lo que aumenta los costos. Sin embargo, este tipo de desarrollos brindan a los profesionales de A&D opciones importantes a considerar.
Necesidades del alumno moderno
Pero abordar la brecha de habilidades blandas, el ahorro de tiempo y costo no son las únicas preocupaciones de los desarrolladores de talento.
Las necesidades y los comportamientos de los alumnos de todas las generaciones también han cambiado. Para la mayoría, el tiempo es limitado, la capacidad de atención es corta y las personas tienen fuertes preferencias sobre cuándo, dónde y sobre qué dispositivo aprenden.
12 “Informe de la industria de la formación de 2019”, TrainingMag.com, noviembre / diciembre de 2019
13 “6 razones por las que la capacitación presencial debe permanecer”, Association for Talent Development, 25 de marzo de 2019; "Por qué dirigido por un instructor
La formación es más crítica que nunca en nuestro mundo lleno de distracciones ”, Global Knowledge, 14 de junio de 2019; IDC, comprador de capacitación en TI de 2019
Destacado de la encuesta: Impacto de la brecha de habilidades y la necesidad de desarrollo estratégico de habilidades de TI, documento n.o US44842319, marzo de 2019; "De cara a- El entrenamiento facial sigue siendo la mejor opción en comparación con las lecciones digitales ”, Association for Talent Development, septiembre de 2014; "Mezclado
Aprender es mejor que el aprendizaje dirigido por un instructor o solo en línea ”, Association for Talent Development, 16 de julio de 2012; "Online vs. In-
Class Success, Training Mag.com, consultado en diciembre de 2019
Muchos empleados no se contentan con sentarse por mucho tiempo en el aula, o incluso en su computadora- escuchar o leer materiales de formación densos.
En ausencia de ser experiencia atractiva, el alumno tiene la tentación de realizar múltiples tareas en lugar de concentrarse completamente en el entrenamiento y esto puede ser un alto costo. Los empleados también buscan interacción social en sus experiencias de aprendizaje. Más de la mitad de cada generación en un estudio reciente de LinkedIn Learning dijo que valoran la capacidad de colaborar con los instructores y otros alumnos a través de foros, grupos o sesiones de preguntas y respuestas
Millennials y trabajadores de la Generación Z, en en particular, dijeron que conectarse con colegas es importante para ellos. 14
En todas las generaciones, los empleados quieren tener acceso al contenido de aprendizaje a lo largo del día, ya sea eso es en su viaje hacia o desde el trabajo, en su escritorio o durante un descanso. También valoran poder acceder a él en los momentos que más lo necesiten, por ejemplo, antes de una presentación, una llamada de ventas o una reunión de equipo.
Este tipo de viaje de aprendizaje físico requiere una combinación compleja de entrega digital con acceso justo a tiempo en varios dispositivos (móvil, portátil, etc.).
Al mismo tiempo, una encuesta de 2018 realizada por una plataforma de aprendizaje basada en la nube informó que de nueve posibles métodos de aprendizaje, la capacitación dirigida por un instructor (ILT), los videos cortos, el entrenamiento y la tutoría fueron los principales tres enfoques de aprendizaje preferidos por los encuestados, con incluso los trabajadores más jóvenes que califican el ILT en vivo entre sus principales preferencias. 15
Los equipos de A&D están tratando de encontrar lo mejor para adaptarse a estas preferencias y necesidades y asegurar que la capacitación involucre efectivamente a los alumnos y entregar los resultados deseados. Después de todo, como uno de los profesionales de diseño y desarrollo de productos de aprendizaje que entrevistamos dijo: "Si no puede involucrar a los alumnos, hoy no tiene sentido pasar por la molestia de crear un programa de aprendizaje. Si las persona no está comprometida, eso significa que no están aprendiendo y ciertamente no van a retener la información que necesitan ". dieciséis
Quizás uno de los mayores desafíos para usar la modalidad digital de aprendizaje exclusivamente es la dificultad en involucrar efectivamente las emociones de los alumnos.
14 “ Tercer informe anual de aprendizaje en el lugar de trabajo de 2019”, LinkedIn Learning, 2019
15 “Una nueva encuesta revela que los trabajadores clasifican la interacción humana y los videos bajo demanda como los más altos entre el aprendizaje en el lugar de trabajo
Methods ”, Desire2Learn, 13 de febrero de 2018
16 entrevistas a expertos realizadas por ENGINE en nombre de Dale Carnegie Training, enero de 2020
Las emociones son parte integral del proceso de aprendizaje; estas pueden habilitar o inhibir el aprendizaje.
La investigación es contínua y extensa para comprender:
Cómo mejor la mejorar la memoria y los efectos de la emoción, utilizando neuroimágenes para mejorar la comprensión de las influencias emocionales en el aprendizaje y procesos de memoria. 17
Las interacciones en vivo involucran naturalmente emociones asi como los facilitadores crean conscientemente un entorno de aprendizaje que evoca a las emociones que son más útiles en el proceso de aprendizaje. Pueden leer las señales no verbales de los participantes y modificar, enfatizar o repetir elementos clave en tiempo real, aprovechando los momentos críticos de oportunidad.
Según las visiones constructivistas del aprendizaje, las personas aprenden basándose en los conocimientos previos que aportan a la situación de aprendizaje.
Dado que cada alumno tiene su propio conocimientos previos basados ??en sus experiencias e intereses, cada persona hace diferentes conexiones con el nuevo material. 18
También se ha demostrado claramente la interacción con otras personas, para ayudar a los alumnos a organizar sus pensamientos de forma eficaz, reflexionar sobre su comprensión e identificar las lagunas en sus razonamiento. Facilita el compromiso y estimula el aprendizaje eficacia. 19 diferentes tipos de experiencias en el aula puede apoyar el aprendizaje entre pares, la enseñanza recíproca, el aprendizaje enseñando, aprendiendo por observación, aprendiendo haciendo y autocontrol de otros, todo lo cual puede ser poderoso para mejorar la comprensión y la retención. 20
Además, a medida que se desarrollan las relaciones entre los participantes, el instructor y entre los participantes, permite elevar el nivel de compromiso y responsabilidad mutua por el aprendizaje.
Como otro experto,el entrevistado declaró: “El cara a cara es, por supuesto, muy rico. Las personas pueden construir relaciones. Ciertamente,tiene sentido con habilidades sociales y habilidades de desarrollo de liderazgo, e incluso habilidades de diversidad e inclusión- para que los participantes estén en una sala presencial ". 21
Además de eso, el diálogo y la interacción social que se produce durante los ejercicios y actividades grupales mejora el pensamiento crítico y las habilidades de resolución de problemas de los alumnos, dos de las habilidades mencionadas anteriormente como parte de la brecha de habilidades que muchas organizaciones han identificado. Estos factores son parte de lo que hace que el aprendizaje en persona, como parte de un grupo, sea tan eficaz.
La superposición de estas necesidades y el viaje de aprendizaje físico es el proceso mediante el cual las personas aprenden nuevas habilidades.
Cuando se le presenta aprender una nueva área de contenido, la primera etapa del viaje es la Concientización, en donde los alumnos adquieren el conocimiento fundamental sobre el área de habilidades. La siguiente etapa comienza a incorporar experiencias, ya que los participantes realmente aprenden la habilidad en sí, que generalmente se logra a través de la demostración y el hacer.
17 "Las influencias de la emoción en el aprendizaje y la memoria", Frontiers in Psychology, agosto de 2017
18 “El impacto de la interacción social en el aprendizaje de los estudiantes”, Reading Horizons, septiembre / octubre de 2013
19 "Aprendizaje combinado en el lugar de trabajo: el valor de la interacción humana", Educación y formación, 2019
20 “Interacciones sociales y aprendizaje”, Enciclopedia de las ciencias del aprendizaje, 2012
Entrevistas de expertos realizadas por ENGINE en nombre de Dale Carnegie Training, enero de 2020
Para progresar más, los estudiantes deben aplicar la nueva habilidad a situaciones de la vida real en su trabajo diario y, finalmente,las personas necesitan dominar verdaderamente nuevas habilidades durante la fase de mantenimiento para convertirlas en comportamientos.se puede confiar en que se utilizarán de forma coherente. Claramente, algunas de estas fases son más adecuadas para ser soportado por modalidades digitales de otros.
Dada la complejidad de los procesos de aprendizaje del desarrollo físico y de habilidades de la fuerza laboral moderna, junto con los desafíos que enfrentan los profesionales de A&D con recursos limitados para abordar la brecha de las habilidades sociales críticas, la falta de claridad con respecto a la combinación más efectiva y eficiente de brindar capacitación para implementar a lo largo de la experiencia de aprendizaje.
En la siguiente sección ofrecemos nuestra guía: un enfoque de solución combinada que considera las fortalezas y debilidades de las modalidades digitales y presenciales, específicamente en el contexto de las habilidades blandas y el contenido del entrenamiento.
Diseñar un enfoque combinado ideal para habilidades blandas
Como ya hemos visto, la formación presencial tradicional dirigida por un instructor y las modalidades digitales sus fortalezas y debilidades, no existe un enfoque único que se adapte a todos. Más bien, la arquitectura de una Solución Combinada adecuada dependerá de las tecnologías disponibles, el alcance geográfico de la mano de obra, recursos disponibles y una serie de otros factores. Como muestra la figura siguiente, ILT es particularmente eficaz para cambiar comportamientos y desarrollar habilidades interpersonales. Un facilitador altamente calificado en el aula, o virtualmente como la siguiente mejor opción, puede crear un entorno de aprendizaje seguro,
APRENDIZAJE COMBINADO
Múltiples estilos de aprendizaje, aseguran el enfoque, estimulan el diálogo significativo y brindan información en el momento
Retroalimentación.
Se ha encontrado que las modalidades digitales son efectivas para adquirir conocimientos, realizar trabajos previos y revisar conceptos de refuerzo y sostenimiento. Los obvios beneficios prácticos de la entrega digital incluye la capacidad de llegar a un gran número de estudiantes remotos, la conveniencia y flexibilidad que vienen con disponibilidad bajo demanda en los dispositivos que elijan los alumnos. Proporciona una opción a su propio ritmo también ya que se adapta a quienes aprenden a diferentes velocidades.
Cualquier solución de entrega de capacitación combinada debe tener en cuenta estas fortalezas y debilidades para apoyar el viaje de aprendizaje específico en cuestión. Por ejemplo la formación remota móvil de formación se encuentra limitado en algunas industrias, como en los servicios financieros, debido a las regulaciones y la seguridad de los datos. Las empresas se preocupan con los empleados que utilizan aplicaciones externas en sus teléfonos. Y claramente, aula en vivo, La capacitación dirigida por un instructor no es factible mientras existan regulaciones de distanciamiento social.
El modelo de entrega de capacitación combinada que se muestra a continuación se basa en nuestra investigación y años de experiencia ofreciendo formación presencial y dirigida por un instructor digital. Nuestro enfoque Performance Change Pathway ™ considera las etapas del viaje de aprendizaje y define una modalidad y un objetivo recomendados para cada fase, teniendo en cuenta la importancia de la conciencia, la experiencia y el apoyo componentes clave para un programa de aprendizaje eficaz.
La Adquisición de conocimientos: las modalidades digitales ahora pueden respaldar eficazmente la fase de adquisición de conocimientos para la mayoría de los estudiantes. Las aplicaciones apropiadas podrían incluir trabajo previo para introducir conceptos clave, definiendo los objetivos del programa y proporcionar a los alumnos el conocimiento fundamental que necesitan para participar de maneras significativas con los demás.
Aprendizaje de habilidades: la capacitación dirigida por un instructor sigue siendo el mejor método para discusiones más profundas de conceptos clave, la demostración y entrenamiento de habilidades blandas. La formación presencial en vivo es ideal para el desarrollo de estas habilidades a través del aprendizaje colaborativo, la interacción social y el diálogo. Con respecto a la entrega virtual en vivo, como dijo uno de los expertos que entrevistamos: “Creo que no se puede reemplazar el poder del cara a cara. lo mejor que podemos hacer es, desde una perspectiva práctica, capturar esa emoción cara a cara, ese tipo de significado casi visceral, que se obtiene al estar en la misma habitación con un experto ".
Al mismo tiempo, aunque todos nos hemos dado cuenta de las limitaciones de las funciones de chat y
mensajes cuando se trata de un diálogo grupal significativo, existen plataformas que pueden permitir
facilitadores para brindar muchos de los beneficios que asociamos con la capacitación presencial en vivo en un entorno virtual.
Las herramientas de videoconferencia han avanzado considerablemente, pero se necesitan instructores expertos para darse cuenta y actuar ante las señales sutiles que brindan los alumnos para personalizar la experiencia de aprendizaje e involucrar plenamente a los participantes de forma remota.
Además, la creación de un entorno de aprendizaje seguro y de establecer confianza entre un grupo de personas en línea requiere experiencia. Sin embargo, sin esa confianza, los principiantes no harán preguntas libremente o pueden sentirse vulnerables ante lo virtual lo cual viene con la práctica de nuevas habilidades de uso de plataformas.
Práctica: Juego de roles, evaluación experta, coaching y retroalimentación en el momento son otras áreas donde la instrucción es la mejor aliada. La experta en L&D Wanda Piña-Ramírez, socia de The Human Factor Consulting Group,sostiene, “Necesitas estar presente. Estamos hablando acerca de colaboración y trabajo en equipo. Como vas a mostrar eso si estás haciendo e-learning? La gente necesita interactuar ".
Dicho esto, instructores virtuales experimentados, con la ayuda de tecnología que permite el intercambio colaborativo a través de salas de descanso, pueden ofrecer una alternativa razonable cuando el entrenamiento presencial no es posible.
Aplicación: A medida que el viaje de aprendizaje avanza hacia la realidad mundial de aplicación , las modalidades digitales vuelven a ser más pertinentes. Recordatorios, técnicas, consejos, sugerencias puntuales y Orientación para apoyar la transferencia de habilidades al trabajo de la vida real. Las situaciones ahora se pueden entregar digitalmente. Al mismo tiempo, el aprendizaje social en esta etapa también puede ser particularmente valioso y puede venir en forma de acceso continuo a los instructores y / o compañeros participantes para practicar,reflexión y apoyo.
Dominio: las modalidades digitales también pueden proporcionar refuerzo y retroalimentación, ayudando a los alumnos a revisar las claves para llevar y mantener su cambio de comportamiento.
La línea de fondo
Cuando se trata de la combinación óptima de modalidades de capacitación para desarrollar habilidades blandas de manera efectiva, la industria, los expertos todavía tienden a estar de acuerdo: si bien las modalidades digitales se pueden implementar de manera efectiva para ciertas fases de el viaje del alumno, la formación presencial sigue siendo el estándar de oro para el trabajo central de aprendizaje y la práctica de habilidades blandas.
Eso puede cambiar a medida que las simulaciones por computadora de AR / VR basadas en IA se vuelvan lo suficientemente sofisticadas como para involucrar aprendices y evocar genuinamente las emociones que permiten el aprendizaje y la memoria en el mismo grado que la interacción humana lo hace de forma natural. Mientras tanto, cuando las restricciones no permitan vivir cara a cara, los programas de capacitación virtual dirigidos por un instructor ahora pueden ofrecer muchos de los mismos beneficios valiosos, siempre que son facilitados por instructores altamente capacitados que utilizan plataformas que permiten un diálogo significativo e interacciones entre los instructores y los participantes y entre los propios alumnos.
Si bien la transformación digital de la industria de la formación continúa avanzando, la evidencia del valor de la interacción y el compromiso humanos siguen siendo irrefutables. Cuando el objetivo es desarrollar habilidades blandas, A&D los profesionales que aprovechan lo mejor de ambos mundos están adoptando un enfoque inteligente.