Los reclamos son una parte necesaria de hacer negocios y podemos esperar incluso más hoy, cuando los clientes enfrentan una gran presión al tener restricciones rigurosas de presupuesto. Es inevitable que algunas personas que se quejan sean difíciles de satisfacer.
Tener un proceso para resolver quejas ayuda a asegurar que lidiemos con los aspectos emocionales y prácticos del problema. Este es un procedimiento que puede ayudar con relación a eso.
Empiece de forma amigable
Empiece de manera amigable siempre que responda el teléfono o reciba personalmente a alguien. No siempre es fácil de hacer, debemos concentrarnos en el momento presente y separar experiencias negativas previas con este cliente.
Escuche
Con frecuencia tenemos los mismos tipos de quejas, así que se convierte en un desafío escuchar realmente a las personas. Hay que darles oportunidad de desahogar algo de su frustración. Sea empático. Escuche hechos y sentimientos. Resista a la tentación de responder rápidamente. Muestre señales de escucha activa, como interjecciones cortas o preguntas de aclaración.
Haga Preguntas
De nuevo, necesitamos resistirnos a responder hasta que comprendamos a las personas y sus problemas. Hacer preguntas elementales capturan algunos datos básicos del problema y luego algunas preguntas más reúnen más detalles. Esto les da a los clientes la oportunidad de ahondar en sus propios problemas y sentimientos. Estas preguntas deberían ser relativamente cortas, para fomentar que el cliente hable más.
Las preguntas de evaluación ayudan a ganar más entendimiento acerca de la severidad del problema, en la mente del cliente. Aquí es también donde evaluamos qué va a satisfacer al cliente.
Sea empático
Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no necesariamente significa que estamos de acuerdo con la queja. Aquí es donde se le debe mostrar a los clientes que escuchamos y comprendimos su preocupación, y que reconocemos lo importante que es para ellos.
Maneje el problema
Ahora que los problemas emocionales han sido manejados, tenemos que usar todo aquello en nuestro poder para resolver los aspectos prácticos de la queja. Tome responsabilidad por las acciones de su organización. Esta es su oportunidad de convertir un limón en limonada. Las personas a quienes les resolvemos sus problemas exitosamente tienden a continuar haciendo negocios con nosotros.
Preguntas de evaluación
Haga preguntas para evaluar qué tan bien ha resuelto la parte emocional y práctica de la queja.
Haga seguimiento
Con frecuencia las quejas no pueden ser resueltas completamente en el primer punto de contacto. Si necesita hablar nuevamente con el cliente, hágalo rápidamente y a fondo. Incluso si la queja ha sido resuelta, cree una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo: encuentre una manera de dar valor agregado. También, busque maneras de resolver la causa raíz de los problemas dentro de su organización.
“Reducir una brecha económica es imposible sin reducir también la brecha de la empatía” – Daniel Goleman.