La pandemia de
COVID-19 ha cambiado el proceso de venta B2B y B2C tal como lo conocemos.
Actualmente, muchas personas están trabajando de forma remota, ya sea de forma
pemanente o en el futuro previsible y, en consecuencia, las conversaciones presenciales
ahora son de pantalla a pantalla. Esto también se aplica a compradores y
vendedores. Sin embargo, lo que no ha cambiado en el proceso de ventas es el
hecho de que las relaciones basadas en la confianza son cruciales.
Las relaciones
sólidas, ya sean personales o económicas, se basan en la confianza. De hecho,
el 73% de los encuestados de un estudio reciente de Dale Carnegie indicó que la
confianza es “ muy” o “extremadamente” importante para ellos para establecer
relaciones con los vendedores. Respaldando aún más el papel fundamental que
desempeña la confianza en una relación de comprador y vendedor (e impulsando
ventas rentables), el mismo estudio encontró que el 71% de los encuestados
dijeron que preferirían comprar a un vendedor en el que confiaban antes que a
uno que les ofreciera el precio más bajo.
Entonces, ¿qué es
exactamente la confianza? En ventas, la confianza en última instancia se reduce
a la percepción que tiene el cliente de la credibilidad del vendedor y si cree
que el vendedor está actuando teniendo en cuenta sus mejores intereses. Si bien
el paisaje remoto de hoy en la era COVID-19 ciertamente requiere más atención y
cuidado para sentar las bases de una relación sólida y de confianza, claramente
vale la pena el esfuerzo. Ahora más que nunca, los compradores buscan minimizar
el riesgo en sus compras, y aquí es exactamente donde entra en juego la
confianza.
Respaldo por
hallazgos adicionales del estudio, aquí hay tres razones más por las que la
confianza es clave para impulsar ventas rentables:
La confianza genera negocios repetidos
Uno de los mayores
resultados a largo plazo de una relación profesional y de confianza entre un
comprador y un vendedor es la repetición de negocios. En nuestro estudio, el
81% de los encuestados indicaron que probablemente volverían a comprar a una
empresa representada por un vendedor en el que confían.
La confianza
conduce a la recuperación
Los humanos no son
perfectos. No importa los mejores esfuerzos de un vendedor o cuán buenas sean
sus intenciones, habrá ocasiones en las que el cliente no esté satisfecho. La
buena noticia es que, cuando existe la confianza, los clientes están más
dispuestos a perdonar un error o una mala experiencia. De hecho, los clientes
que confían en su vendedor tienen tres veces más probabilidades de perdonar una
sola mala experiencia, mientras que el 44% dijo que sería muy poco probable que
perdonaran una sola mala experiencia si no confiaban en su vendedor. Además,
solo el 17% indicó que aún sería muy probable que consideraran comprar a un
competidor si confiaran en su vendedor actual.
En un momento en el
que la necesidad de mantenerse por delante de la competencia es crucial, los
clientes que confían en sus vendedores pueden proporcionar esa ventaja
competitiva: “sus comentarios”. Casi dos tercios (65%) de los encuestados
dijeron que serían “algo” o “muy propensos” a compartir una inquietud o queja
si confiaran en su vendedor. El valor radica en el hecho de que, en esta etapa,
el cliente no está perdido. Debido a que el cliente está dispuesto a compartir
sus inquietudes con un vendedor de su confianza, todavía existe la posibilidad
de recuperarlas.
La confianza
impulsa asociaciones leales
El impacto de la
confianza se manifiesta en las actitudes y comportamientos de los clientes que
son beneficiosos para el vendedor. Por ejemplo, es probable que un cliente leal
y que confíe en el boca a boca sea positivo. Aproximadamente el 77% de los
encuestados que confían en su vendedor dijeron que es “algo” o “muy probable”
que recomienden a sus familiares o amigos. Además, el 63% dijo que es “algo” o
“muy probable” que escriba una reseña positiva si confía en su vendedor.
La confianza es su
herramienta de venta más ponderosa: crea negocios repetidos, conduce a la
recuperación y ayuda a impulsar asociaciones leales a largo plazo. Si bien los
clientes aún son conscientes de los precios, especialmente en la era de
COVID-19, una relación comercial sólida basada en la confianza contribuye
constantemente a comportamientos y actitudes emocionales a largo plazo que dan
como resultado ventas rentables.